長崎県ホテル産業人材のホスピタリティ・スキル継続的改善を目的とした「業務プロセスの視点」からの教育プログラムの構築－長崎県と観光振興他地域との比較分析を基礎として－

Abstract

本研究では，長崎県ホテル産業人材のホスピタリティ・スキル継続的改善を可能とする人材育成教育プログラムを組織内の業務プロセスの視点から構築を行い，観光産業としての同県内ホテル産業全体の競争力を高める提言を行うことを目的とする。 本研究では，ホスピタリティ・スキルを「自らが業務に従事するホテルがどのような性質をもつホテルで，そこに来る顧客が何を求めているかを考えて実践できる能力」と定義する。 本研究の目的を達成させるための方法として，長崎県内ホテル企業A社，愛媛県内ホテル企業B社，北海道内ホテル企業C社，北海道内ホテル人材養成専門学校の講師D氏，群馬県内ホテル企業E社に対するインタビュー調査を行っている。 業務プロセスに視点からの教育プログラムの構築にあたり，ホテル企業での業務プロセスの品質（クオリティ）を高めるための基本思想は何かを明確にすることがある。ホテルサービスの受け手である顧客に最大のインパクトを与える要因として，ホテル企業人材が創出するホスピタリティの品質（クオリティ）の高さが必要になる。これを可能にするためには個別のホテル企業人材が，顧客に対して自ら創出・提供するホスピタリティがいかなる社会的価値を創造していくのかを自覚することが必要である。この点は基本思想の最たるものである。